Como contestar reajuste abusivo do plano de saúde

Nem todo aumento de plano de saúde pode ser contestado do mesmo jeito. As regras mudam conforme o tipo de contrato, e identificar o seu é o que define o que você vai exigir da operadora. O tipo aparece na proposta, no contrato e no boleto, e a carteirinha costuma trazer o nome da operadora e o registro na ANS.

Para contratos individuais e familiares firmados a partir de 1º de janeiro de 1999, a ANS divulga todo ano o percentual máximo de reajuste. Para o ciclo de maio de 2026 a abril de 2027, o teto anunciado em 29 de maio de 2026 é de 5,11%. Planos coletivos e empresariais não seguem esse teto. Se o seu plano é individual ou familiar e o percentual cobrado for maior do que o do ciclo, há motivo claro para contestar.

Atenção a um detalhe: o percentual do ciclo é um limite para o reajuste financeiro. A mudança de faixa etária, quando prevista em contrato e nas faixas autorizadas, é cobrada à parte e não é, por si só, ilegal.

Nos contratos coletivos com menos de 30 beneficiários, o percentual deve ser o índice único do agrupamento, divulgado pela operadora, e deve constar no boleto e na fatura. Nos contratos com 30 vidas ou mais, o reajuste é negociado, mas a operadora precisa fundamentar o percentual proposto e disponibilizar o cálculo para conferência.

Segundo a ANS, a operadora deve entregar à empresa contratante a memória de cálculo e a metodologia com pelo menos 30 dias de antecedência da aplicação. Depois do reajuste aplicado, o consumidor pode pedir formalmente a memória de cálculo à operadora ou à administradora de benefícios, que tem até 10 dias para entregá-la. O contratante também pode pedir informações sobre receitas e despesas, o que ajuda na negociação.

Siga a ordem abaixo. Ela reúne provas, dá chance à operadora de corrigir e só depois sobe de nível.

As operadoras são obrigadas a manter canais de atendimento com protocolo e histórico das solicitações. Segundo cartilha da ANS sobre relacionamento com o consumidor, pedidos não assistenciais, como os de boleto, cadastro e reajuste, têm prazo de resposta de até 7 dias úteis. A negativa deve ser fundamentada por escrito, em linguagem clara, e a resposta deve indicar os canais da Ouvidoria, que também tem prazo de até 7 dias úteis para responder.

Peça tudo por escrito e por canal que gere registro, como aplicativo, e-mail ou área logada. Se o atendimento for só por telefone, anote data, hora, atendente e protocolo.

Se o SAC e a Ouvidoria não resolverem, registre a reclamação na ANS. Primeiro procure a operadora e anote o protocolo, pois ele ajuda a contar os prazos. A reclamação pode ser feita pelo Disque ANS, no telefone 0800 701 9656 (gratuito; para pessoas com deficiência auditiva, 0800 021 2105), pelo site da ANS com conta gov.br de nível prata ou ouro, ou presencialmente nos núcleos da agência, com agendamento. Não é preciso enviar documentos nessa fase, mas tenha os dados e o relato organizados.

A NIP é a fase de mediação: a ANS notifica a operadora, que tem até 10 dias úteis para responder à agência e deve contatar o consumidor em até 5 dias úteis (demanda assistencial) ou 10 dias úteis (não assistencial). Depois, você informa se o problema foi resolvido. Se não foi, a demanda pode seguir para fiscalização, que verifica se houve infração e pode aplicar multa. A ANS esclarece que a mediação não obriga a operadora a devolver valores nem a realizar procedimentos, e que o acordo pode ocorrer voluntariamente. O prazo total estimado é de até 20 dias úteis.

O Procon-SP aceita consultas, reclamações e denúncias pelo Atendimento Eletrônico do site, 24 horas por dia, além do telefone 151 (para chamadas originadas na cidade de São Paulo), carta e atendimento presencial com agendamento no Posto Liberdade. Segundo o próprio órgão, as reclamações feitas pelo site ou por telefone são registradas em até 15 dias.

No consumidor.gov.br, as empresas cadastradas se comprometem a responder em até 10 dias, e o consumidor pode comentar a resposta e avaliar o caso como resolvido ou não resolvido. A plataforma só vale para empresas que aderiram, então confirme se a sua operadora está cadastrada antes de registrar.

Se a via administrativa não resolver, é possível buscar o Judiciário. O Juizado Especial Cível, regido pela Lei nº 9.099/1995, trata causas de menor valor, de até 40 salários mínimos, e dispensa advogado em causas de até 20 salários mínimos. Acima disso, ou quando a causa for complexa, a assessoria de um advogado é recomendada.

Em ações contra reajustes de planos coletivos, os tribunais têm analisado se a operadora comprovou o aumento de custos. Um artigo de advogada publicado no Migalhas descreve uma decisão do STJ de 2024 (REsp 2.065.976/SP) segundo a qual a operadora deve demonstrar, com extrato pormenorizado, o aumento real entre despesas assistenciais e receitas antes de aplicar o reajuste; sem essa prova, o percentual pode ser considerado abusivo. A mesma fonte lembra que a devolução de valores pagos a mais costuma ser discutida dentro do prazo de três anos. Esses entendimentos variam e dependem do caso, por isso consulte um profissional antes de decidir.

Reúna o máximo possível antes de abrir qualquer reclamação.

Evite parar de pagar por conta própria. A ANS informa que a inadimplência, após notificação, pode levar à rescisão do contrato em planos empresariais de empresário individual, e regras parecidas costumam constar em outros contratos coletivos. Se discorda do valor, avalie com orientação jurídica e continue acompanhando as mensalidades.

Se contestar não resolver ou o plano ficar insustentável, considere comparar alternativas antes de cancelar, e só cancele depois de ter o novo contrato aceito. A portabilidade de carências pode evitar cumprir carências novamente, se os requisitos da ANS forem atendidos.